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Dos humanos e serviços
 

Quem é o mais importante num negócio: o cliente ou o empresário? O ovo ou a galinha? Esta discussão nunca terminou e nunca vai terminar. Sem empresário não ha oferta de serviços ou produtos e sem cliente não há quem compre. Mas, vamos ver primeiro como é ser cliente no Brasil, claro que sempre com exceções que confirmam a regra. Ser cliente no Brasil é ter enorme paciência com os serviços que lhe são oferecidos. Seja de grandes empresas, seja de serviços mais simples como reparos domésticos. Você ser rejeitado na recepção de um banco porque estamos com clientes demais e não podemos, atendê-lo, é brincadeira. Os serviços de telefonia, a não ser de telemarketing, onde lhe despejam aos ouvidos centenas de palavras com rapidez de serra elétrica para lhe vender algo mais caro, são piores do que no pior país do continente africano. E qualquer comunicação que você faz com os fornecedores é o tal de apertar um, depois cinco, depois três e depois esperar para que alguém na Bahia atender alguém do Rio Grande do Sul, de uma coisa chamada call center, sem saber de que se trata e lhe ameaçar que está gravando tudo para lhe processar se você perder paciência e reclamar mais.

Reclamar na loja ou diretamente, este pão de queijo está frio e salgado demais, é uma ofensa pessoal. Imagina, reclamar de mim que trabalho dez horas por dia, viajo duas horas para chegar e voltar do serviço e ganho salário mínimo e tenho chefe me enervando o tempo todo e agora vem você o cliente chato? Qual é! Eu também sou humano, ora bolas!

Essa relação tem que mudar e é a grande chance de pequenos empresários e novos empreendedores a mudarem. E com isso ganharem um espaço econômico-financeiro. O contato do proprietário da empresa, que cuida diretamente do cliente, pode ser um adicional importante nos ganhos da empresa. Mas, para atingir esse objetivo, o empresário precisa de treinamento específico. Deve  entender que essa percepção da qualidade lhe trará dados importantes sobre os produtos e serviços que oferece. Alguém que se aventura a ser empresário e acha que o cliente é a coisa mais chata do negócio tem mais é que procurar outra coisa a fazer. O cliente pode não ter sempre razão, mas com certeza é ele quem paga pelos produtos e serviços.

E mais, essa mentalidade deve ser transmitida através de orientação, treinamento e boas condições de trabalho a todos os funcionários. Mas, fato é que se o dono não pensa assim, você não pode esperar que os funcionários ajam diferentemente.

Nas grandes empresas, onde os executivos e mesmo os donos se afastam cada vez mais dos clientes, deixando tudo por conta do marketing, vendas e outras engenhocas, o problema ainda é mais sério. Duvido que o Presidente de uma telefônica brasileira tentou alguma vez reclamar dos serviços da própria empresa. Ou que os executivos dos grandes mercados enfrentem filas. Ou os diretores de bancos entrem sequer nas agências mal enjambradas e conversem com clientes e funcionários.

Então, vamos mudar isso. Para simpatia com sorriso e jeitinho, para simpatia da eficiência e respeito. Os dois ganham, o cliente e fornecedor, seja quem for.

STEFAN SALEJ

Como empresário foi fundador de Tecnowatt Iluminação e Selpe- Seleção de pessoal entre outras empresas. Membro de vários Conselhos de empresas privadas e órgãos governamentais como Capes e CNPQ. ex- presidente do  Conselho do Sebrae MG; da Federação das Indústrias de Minas Gerais, FIEMG; Vice Presidente da CNI; professor universitário; Enviado especial ( Embaixador) do Governo da Eslovénia para América Latina; Diretor geral do Centro internacional para empresas públicas da ONU; palestrante e autor de artigos e publicações no Brasil e no exterior; condecorado pelos Governos do Brasil e de  Minas e no exterior; formado em administração de empresas, post graduado em ciência política e marketing internacional.



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